Gabriel Machado: “Varejo precisa considerar a jornada de experiências do seu cliente”

Especialista em vendas, liderança fecha a 3a edição da Convenção Regional da CDL nesta terça-feira

Gabriel Machado é especialista em vendas, liderança e customer succes e está entre os 10 melhores palestrantes de vendas do Brasil segundo o ranking especializado da PSA. Devido a sua abordagem irreverente e criativa, engaja o público ao estilo showman, o que lhe rendeu o apelido de “Rockstar das Vendas”.

Formado em Relações Internacionais, possui MBAs em Marketing & Gestão Empresarial, além de estudar Filosofia na Organização Internacional Nova Acrópole e cursar Pós-graduação em Rock (a 1ª da América Latina). Isto o incentivou a desenvolver programas de vendas unindo conceitos de alta performance e presença de palco inspirados pelo Rock, juntamente com técnicas validadas pelas maiores organizações do mundo como: Disney, FBI, Harvard e Rock in Rio. Gabriel é o fundador da Oxigena e foi palestrante destaque no Innova Summit – O maior evento de Inovação da América Latina.

Se tornou o especialista chancelado na temática de vendas pela Empreendedora e Investidora do Shark Tank Camila Farani no seu programa de educação empreendedora. Em seu portfólio clientes figuram: Amcham, Bancoob, Chilli Beans, Clube Melissa, Metrópoles e SBT. Gabriel também atua como apresentador e mestre de cerimônias e já apresentou mais de 200 eventos na carreira.

O conteúdo de suas palestras é bem inspirador por provocar reflexões e mudanças de atitude no público. Gabriel Machado vai abordar na convenção da CDL Santa Cruz nesta terça-feira-feira, dia 22, a partir das 19h30, no Auditório Central da Unisc, a temática “Show da negociação e venda como um rockstar'”. Confira suas idéias na entrevista a seguir:

O que é ser um rockstar das vendas?

Gabriel Machado – Na verdade, rockstar é um arquétipo. E o que é isso? É tudo aquela figura incrustada no inconsciente coletivo de uma sociedade. A gente já tem estudos que três a cada quatro consumidores preferem investir seu dinheiro em experiências, ao invés de produtos, especificamente falando. Dessa maneira, a gente percebe que precisa adotar um arquétipo que se conecta mais com a necessidade atual das pessoas, ou com o formato às quais as pessoas gostam de interagir. Na sua decisão e com vendas, não é diferente. O rockstar é um arquétipo que visa levar pro atendimento uma experiência, um protagonismo que surpreenda, com a característica de entreter para além de simplesmente uma venda.

Nesta reta final de um ano difícil e de recuperação, como deve se comportar o consumidor?

Gabriel Machado – Na palestra apresento um estudo da WM sobre os sentimentos que estão pairando no consumidor atualmente. E o medo é um dos sentimentos mais fortes. O medo de cada geração tem uma tendência a mudar. Mas a cada geração se tem o medo da mudança, de novas adaptações. Se a gente for olhar do ponto de vista macroeconômico e comparar com outros países, como os europeus e os Estados Unidos,  a gente está com uma onflação muito menor do que nestes outros países. Além disso, a nossa moeda é uma das que mais valorizou no mundo e a taxa de desempregos diminuiu para 8,7%. Se levarmos em consideração estes números, a projeção para o final do ano é animadora. Porém, a gente tem insegurança das famílias em relação ao que o futuro nos reserva. Esse medo vai se reverberar em relação à nova política econômica do País. Então, o varejo tem boas perspectivas, que só não são melhores porque as coisas ainda estão muito inseguras.

Você vai abordar as temáticas negociação com alta performance, venda por experiência e com protagonismo na palestra em Santa Cruz. Como as empresas podem entregar mais, além de produto no dia-a-dia de suas operações?

Gabriel Machado – É preciso considerar a jornada de experiências do seu cliente, mesmo que você venda um projeto. E isso passa por algumas transversais, um conjunto de boas práticas. Uma delas é como este mercado é atendido? O que é considerado uma média de atendimento? O que a média está fazendo para que você possa se posicionar fora da curva ou muito acima da média. Existem várias formas de mensurar isso. Faça uma pesquisa qualitativa e outra quantitativa, ouvindo do seu cliente decisões simples que possam fazer com que ele se sinta mais acolhido por você. Procure educar seu cliente no seu processo de compra. Repasse a ele uma informação técnica que ele não tem. Uma explicação simples da manutenção correta do produto que ele está comprando é agregar valor, é ensinar algo sobre o que ele está levando para casa, numa experiência nova. O que é experiência? É a capacidade de você viver um evento e diante desse evento, experimentar algo através dos sentidos ou pela combinação deles. Então na sua jornada de experiências vale a pena você pensar visualmente como estou conseguindo um senso estético que agrade o meu cliente. Sob o ponto de vista tátil, quais são as texturas, o que ele toca. Qual é o olfato durante este processo? E aí você vai gerando valor para o cliente através de técnicas que vamos ver na própria palestra.

Como você acredita que será o novo ciclo do Varejo no País, a partir do novo governo?

Gabriel Machado – Essa questão está muito associada à macroeconomia e neste momento se esteja numa vertente muito especulativa, uma vez que o governo eleito ainda não anunciou sua equipe econômica, seu plano econômico de governo. É importante se aguardar e ver quais vão ser as respostas do mercado em relação a isso. Se a gente conseguir ter uma boa taxa de empregabilidade, reter a inflação e ter responsabilidade fiscal, tem tudo para o País fazer um bom ano, mesmo com mudanças governamentais.

A pandemia mudou as relações sociais e comerciais. Quais os impactos disso para os lojistas e também para os que atuam no setor de vendas?

Gabriel Machado – A pandemia vai ficar marcada na história como um marco que leva a nossa sociedade para a era pós-digital. Isso já se falava antes da pandemia, mas sob ponto de vista social isso vai ficar marcado na história como um momento de grandes transformações tecnológicas e de adaptação das pessoas a dispositivos. Movimentos que aconteceriam em dez anos acabaram acontecendo em dois. Desta maneira, pode-se dizer que a tecnologia não é mais novidade e, sim, ela passa a ser um lugar comum. O que precisamos entender e o termo humanológico. Eu não acredito que os seres humanos serão substituídos, até porque as maquinas podem nos dar boas respostas e até mais rápidas. Mas ainda caberá aos seres humanos fazer as suas perguntas. A gente vai ter ainda esse lado humano de se questionar, que entender qual o nosso propósito, o nosso papel no mundo, quais as dores que precisam ser solucionadas, do que precisa ser priorizado. Mas certamente, quem não estiver atuando lado a lado com a tecnologia para atingir prosperidade, vai acabar ficando pelo caminho. É preciso que as pessoas entendam que elas precisam de um posicionamento digital. Um dos novos fenômenos que a pandemia nos trouxe é a desincronização social, que é a falta de um horário regrado. Antes as pessoas tinham um mesmo horário, acordavam, almoçavam no mesmo horário. E a pandemia mostrou que as pessoas podem trabalhar de qualquer lugar, em qualquer horário, ou pelo menos boa parte deste mercado pode fazer isso. As necessidades de consumo até migram de horário. E às vezes o varejista, o pessoal do comércio ainda trabalha dentro de um horário comercial. Então essas adaptações são muito circunstanciais e caba a gente ficar de olho nestas tendências para nos adaptarmos.

A comunicação é um dos principais pilares para que a mensagem chegue ao cliente final. Como o varejo deve se adaptar às novas tendências?

Gabriel Machado – Hoje a gente trabalha vários conceitos. Um deles é o omnichannel, que preconiza que você, enquanto empresa precisa centralizar todos os canais. É preciso ter diversidade de canais e a capacidade de centralizar todos eles. O consumidor pode querer adquirir de você entrando no teu instagram, mandando no teu direct. Talvez ele queira comprar por lá. Você precisa ter um processo para conseguir atender ele por lá. Ao mesmo tempo, ele vai querer mandar um whatsapp para tua loja, porque ele pesquisou no Google e quer te mandar uma mensagem no whatsapp, para ser atendido naquele momento e entregue na casa dele. A questão da conveniência passa a se tornar muito importante. E como hoje tudo se tornou mais fácil para que você tenha tecnologia que permita que essa logística regional aconteça, é comum que o consumidor passe a exigir isso. E esse é o conceito de omnichannel. E ele ainda quer ter a possibilidade de ser atendido pessoalmente na loja física, ou pegar o telefone e ligar para o teu número. Quando você percebe que consegue atender o cliente em qualquer plataforma da preferência dele, você está se esforçando para atender o que é melhor para cada perfil de cliente. Se você tem um bom processo e centralizar os canais para que possa consultá-los e atender o cliente por todos ao mesmo tempo, você realmente está preparado para este novo perfil.

Quais são as suas dicas para o lojista estar bem preparado para acolher o consumidor nesta reta final de 2022 e início do ano?

Gabriel Machado – O lado humano eu sempre digo que é o lado mais arte da coisa. É você ter um bom acolhimento, olho no olho, chamar o cliente pelo próprio nome, se o atendimento for presencial. Mas você precisa ter o olhar tecnológico, pragmático, é preciso estar nas ferramentas digitais, ter uma lista de transmissão no whatsapp. E tentar criar alternativas criativas e diferenciadas para você ter uma postura mais ativa. Nas redes sociais é preciso ter um cronograma de postagens. Ao mesmo tempo, é preciso estar em grupos específicos de whatsapp, ter listas de transmissão de seus clientes anteriores. Ainda deve criar campanhas que antecipem a demanda do teu final de ano. Você pode, dependendo do teu produto, trabalhar essa sazonalidade. A gente faz agora com a Black Friday, o Natal. Então, o varejo passa naturalmente por um boom. O que pode ser interessante: você tem um grupo empresarial, onde pode propor um cupom-desconto para amigo oculto. Tudo isso pode provocar demanda, o que é muito importante para o seu negócio.

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