Como lojistas devem lidar com clientes que se recusam a usar máscara?

Mesmo diante de inúmeras orientações, alguns consumidores descuidam dos cuidados relacionados a pandemia

A cena tornou-se comum. O consumidor entra na loja sem máscara e logo um funcionário o orienta a colocar o equipamento de proteção. Como o cenário deve persistir ainda por um tempo com medidas restritivas, gerentes e supervisores precisam estar preparados para lidar com tal situação.
“Diante de uma certa flexibilização do cenário atual, este comportamento tem causado constrangimento em muitos estabelecimentos comerciais até mesmo com a recusa dos clientes, que causa uma mal estar não só para os empresários mas para outros clientes que estejam no interior da loja”, afirma o presidente da Federação Varejista do Estado do Rio Grande do Sul, Ivonei Pioner.
Uma das recomendações da especialista, pioneira na América Latina na metodologia de pesquisa mystery shopping (cliente secreto) e considerada uma das mais importantes experts da temática, Stella Kochen Susskind, preparar os funcionários é fundamental. Converse com os colaboradores sobre quais são os protocolos adotados pelo estabelecimento e como lidar com diversas situações hipotéticas. Quando sabemos quais os comportamentos adequados para cada possível problema, temos tranquilidade para lidar com os desafios. Deve ser criado um protocolo, inclusive, para chamar a polícia, quando necessário. É uma medida extrema, mas garante a preservação física dos funcionários e clientes.
Uma estratégia para não perder o cliente é ter máscaras descartáveis para oferecer ao cliente. Se uma pessoa entra sem máscara no estabelecimento, pode ser que ela tenha esquecido de levar o item. Ou seja, nem sempre envolve a escolha de não usar. Por esse motivo, em vez de ser rude e apontar que todos devem usar a proteção facial, o indicado é fazer uma abordagem oferecendo a máscara. É mais educado e pode evitar discussões desnecessárias na abordagem.
Por fim, outra recomendação é criar uma comunicação eficiente. Nas redes sociais, no estabelecimento e no discurso dos funcionários – as informações devem ser claras e baseadas em dados concretos. Ou seja, o cliente deve saber que todas as medidas estão sendo tomadas para garantir a saúde desse consumidor. E que a parte que cabe a ele é usar máscara.
Redação e coordenação: Marcelo Matusiak